모바일 오픈마켓 환경에서 콘텐츠 분쟁은 어떻게 처리되고 있는가?

금년 한 해만 3,000건의 콘텐츠분쟁조정 사건이 발생했다. 그중 60%는 스마트디바이스 시대에 따른 모바일 콘텐츠 관련 분쟁사건인것으로 나타나고 있다. 이렇듯 모바일 콘텐츠 분쟁상황이 발생하면 그 책임소재는 어디에 있고, 해외콘텐츠 이용시 국내 이용자 피해 구재 등의 관련 법재는 어떤식으로 마련되어 있을까? 이렇듯 모바일 환경에서 콘텐츠 분쟁 처리기준을 논의하는 자리가 마련되었다.  

 

2012년 11월 20일 르네상스호텔 다이아몬드룸B에서 '콘텐츠분쟁조정 세미나'가 열렸다. 이 세미나는 문화체육관광부가 주최하고 콘텐츠분쟁조정위원회(위원장 성낙인)와 한국콘텐츠진흥원이 주관하는 행사로 "모바일 오픈마켓 환경과 콘텐츠 분쟁 이슈"가 주제로 다루어진 행사였다.

성낙인, 콘텐츠분쟁조정위원회 조정위원장(위) / 홍상표, 한국콘텐츠진흥원장(아래)

본격적인 발표에 들어가기 전에 성낙인 콘텐츠분쟁조정위원회 조정위원장의 개회사와 홍상표 한국콘텐츠진흥원장의 축사가 이어졌다.

성낙인 위원장은 이번 세미나가 "건전한 모바일 콘텐츠 이용 생태계의 조성을 위한 첫걸음" 이라는 말로 세미나에 의미를 부여했으며, 지난해 4월부터 운영되고 있는 콘텐츠분쟁조정위원회의 그간 성과에 자부심을 느낀다는 말로 개회사를 했고 이어진 홍상표 원장은 축사를 통해 "스마트 디바이스 기반의 콘텐츠 거래와 이용환경은 급속도로 변화하는데 반해 분쟁해결 절차 및 기준은 이에 미치지 않는다" 며 "콘텐츠 시장이 보다 발전하기 위해서는 합리적인 절차와 예방수단을 만드는 것이 매우 중요" 하다는 말로 축사를 마쳤다. 

박상천, 한양대학교 문화콘텐츠학과 교수 

이번 분쟁조정세미나는 '스마트 시대의 콘텐츠 유통', '모바일 오픈마켓 콘텐츠 분쟁현황과 주요 이슈' 그리고 '모바일 오픈마켓 콘텐츠 결제관련 이용자 보호대책' 등 3가지 주제로 진행 되었다.
 
박상천 한양대학교 문화콘텐츠학과 교수가 이날 세미나의 첫번째 발표자로 '스마트 시대의 콘텐츠 유통'에 대해 발표를 진행했다.  

박교수는 스마트 시대 변화의 사회적 함의를 언급하며 피처폰 시대에서 스마트폰 시대로 접어들며 다양한 앱이 등장해 개인화, 접근의 편리성, 소통성, 놀이성이 강조되고 중이며 핵심은 공급자 중심에서 이용자 중심으로 변한 환경이라 설명했다. 즉 이용자가 받아들이기만 하는 수용자에서 생산과 소비의 주체로 변모하고 있다는 것이다. 더불어 통신사 일방 공급체제에서 오픈마켓체제 이후 다양한 앱 설치를 통한 기기의 개별화를 강조했다. OS는 몇 개로 나눌 수 있지만 소비자 각각이 들고 있는 개인 스마트폰은 다 다르다는 의미라고 부연했다. 

하지만 이러한 스마트 시대에는 이중성이 있다고 언급했다. 앱 활용등을 통해 주체적으로 행위하는 인간이 있는 반면에 네트워크에 의해 통제되는 비주체적 인간이 있다는 것이다. 이는 스마트시대는 사용자가 자신이 원하는 앱을 검색하고 설치하여 기기를 개인화하는 주체성을 보이지만 스마트 기기의 특성상 사용자의 실제 공간과 가상 공간의 이동경로, 문화적 취향 등이 모두 데이터화되어 저장됨으로써 정치적으로 통제되고 소비 자본주의의 데이터로 저장, 활용되기도 한다는 것이다.

더불어 박교수는 스마트 시대의 위험성을 설명하며 구글의 사례를 들었다. 구글이 무료로 제공하는 안드로이드OS를 통해 안드로이드의 플랫폼화, 안드로이드 앱을 통한 고객 정보 수집, 안드로이드 영향력 확대, 수집된 고객 정보를 활용한 맞춤형 광고 등이 과연 소비자를 위한 것인지, 구글의 사훈(Dont' be evil)을 믿고 안심할 수 있는지에 의문의 표시했다. 더불어 지난 7월 31일 구글이 발표한 구글플레이 엄격관리 발표(사설마켓제어 및 구글 영향력 강화)가 정보과점을 통한 빅 브라더의 가능성이 있다는 우려도 제기했다. 

스마트 시대의 이중성과 위험성에도 불구하고 사용자가 스마트폰을 사용하는 이유를 박교수는 '앱활용의 만족도'가 정치적 통제와 소비자본의 정보 이용에 대한 우려보다 높기 때문이라고 진단했다. 또한 문제점에 대한 현실감이 부족한것도 이유라고 부연했다.   

박교수는 현 시대 사용자의 가치를 설명하며 1차적 욕구보다는 2차적 욕구 충족을 더 원하는 시대라 주장하며 2차적 욕구는 더 많은 앱을 보유하고 사용함으로 충족이 이루어지고 있다고 설명했다. 이러한 사용자형을 '호모어플리쿠스(Homo Applicus)'라는 인간형으로 설명했다.

더불어 현재 앱유통의 변화를 설명하며 발행하는 문제점들인 결제 및 과금 문제, 콘텐츠의 질, 앱의 윤리성, 통신사와 서비스 업체의 갈등(망중립성 등), 지나친 푸쉬와 광고 등을 언급하며 가장 큰 문제는 복잡하게 얽힌 책임 소재가 불분명하고 어떠한 업체도 책임을 지려는 업체가 없다는 것을 지적했다. 특히 소비자가 느끼는 불공정성이 크다고 주장했다. 즉 소비자는 오픈마켓 운영사에도 돈을 내고, 콘텐츠 서비스 업체에도 돈을 내고, SNS업체에도 돈을 내고, 통신사에도 돈을 내지만 정작 문제가 발생할때에는 이들 중 어디에 책임을 물어야하는지가 명확하지 않다는 것이다. 

박교수는 스마트하지 않은 스마트시대라고 현재 환경을 정의하며, 가장 중요한것은 서비스 기업들이 바뀌어야 한다고 주장했다. 아이폰충격 이후 플랫폼 기업으로 가겠다고 발표한 대부분의 우리 기업들이 과연 플랫폼 기업이 되고 있느냐고 의문을 제기한뒤 아직도 우리 기업의 행태는 이용자보다는 눈앞의 이익을 쫓고 있으며 월드가든을 쳐놓고 살고 있다고 꼬집었다. 이용자 의식, 정부의 제도 개선도 필요하겠지만 스마트시대의 가장 핵심은 소비자 중심으로 판을 짜야한다는 것이다. 

박교수는 결론에서 진정한 플랫폼 기업은 소비자들이 플랫폼 위에서 실제로 주체적으로 스마트시대를 살아갈 수 있도록 도와주는 기업이라고 정의했다. 그래야 진정한 플랫폼 기업이며 그것이 기업이 지속가능경영을 할 수 있는 핵심 전략이라 설명하며 발표를 마쳤다.  

이재홍, 서강대학교 교수

두 번째 발표자로 나선 이재홍 서강대학교 교수는 '모바일 오픈마켓 콘텐츠 분쟁현황과 주요이슈'라는 주제로 발표를 이어갔다. 이 교수가 이날 발표한 분쟁조정사건 자료는 2011년 5월에서부터 2012년 9월 30일까지 수집된 유효리스트 2,698개의 데이터(2012년 2,117개, 2011년 581)를 분석한 것이다.

이 교수는 스마트폰의 확산과 클라우드 컴퓨팅, 모바일 게임의 확산을 서두에 언급하며 이러한 급속도로 변화는 환경에서 발생하는 모바일 오픈마켓의 문제점들 즉, 소규모 판매업체들이 온라인 상에서 사용자와 직접판매로 인해 상품관련 정보의 신뢰가 부족하고 착오 및 조작실수의 가능성이 크지만 입증하기 어렵기 때문에 보호의 어려움이 크며 중개인의 책임범위의 문제점(역할분담의 문제점)이 노출된다고 지적했다. IAP(In APP Patment)의 문제점으로 무료앱 구입에 따른 소비자의 착오, 조작의 실수 가능성, 의도하지 않은 결제(자녀 이용), 총 지불금액에 대한 예측 어려움, 마켓운영자 중심 결제프로세스로 인하여 판매사업자의 어려움을 들었다.

이교수가 발표한 분쟁조정사건의 전반적 현황을 보면 모바일사례가 65%로 컴퓨터 사례(35%)보다 높았으며 분쟁구도는 B2C가 압도적으로 높음(전체 사례중 2648건, 98.1%)을 알 수 있다. 분쟁신청 발생장르는 게임이 대다수였으며 분쟁발생 시기는 여름(휴가, 방학시즌, 37%)이 가장 높았다.

조정신청 연령 및 주체 관련 내용을 보면 분쟁조정 신청자 연령대는 30대가 51%로 과반을 차지했으며 20대가 25%, 40대가 21%를 차지하고 있었다. 10대 이하는 3%였다. 하지만 주목할 부분은 신청자와는 별개로 모바일에서 직접적인 분쟁을 발생시키는 실제 이용자의 72.1%가 아이, 자녀 등 미성년자들인 것으로 나타난 것이다. 

분쟁발생 매체를 살펴보면 모바일이 65%로 컴퓨터(35%)보다 높았으며, 모바일 분쟁 업체별 발생 부분에서 눈에 띄는 부분은 통신사와의 분쟁이 100%로 압도적인 수치였다. 주목할 부분은 컴퓨터게임의 경우 어느정도의 분쟁 해결 장치가 구축되어 있으나 모바일게임의 경우 짧은 역사 및 통신사와 게임 제작사의 책임 주체가 불분명하고 상대적으로 자본력이 낮은 게임 제작사가 중심이기에 분쟁 사례가 크다는 것이다.  

피신청기관의 기업 형태를 보면 전체사례에서 통신사 대상 조정신청은 6.3%에 불과했다. 하지만 모바일 관련 분쟁조정 신청(1,324건) 시 세부내용을 살펴보면 통신사에도 민원을 제기하는 경우가 전체의 41.5%로 나타났다. 분쟁조정 신청자들은 일차적으로 가장 큰 책임의 주체를 게임 개발사로 보고 있지만 통신사의 책임에 대한 요구도 내재되어 있다는 것을 보여준다. 실제 비용 환불 시, 통신사가 환불하는 경우도 적지않음을 감안하면, 통신사 입장에서 분쟁 방지를 위한 주도적인 시스템 구축이 필요성이 대두된다고 할 수 있다.

이교수의 발표에 따르면 대체적으로 분쟁조정 신청자들의 목적은 결제 취소 및 계약 해지(모바일 95.3%, 컴퓨터 32.5%)가 높게 나타났다. 분쟁조정 전 업체의 조치는 '환불불가(39.3%)'가 가장 많았으며 일부조치(14.7%)가 그 뒤를 이었다. 책임회피는 해외기업에서 두드러지게 나타났다. 책임회피의 경우 콘텐츠 관련 분쟁이 심회되게 하는 요인으로 지적되었다.

분쟁조정 신청 종결 형태 자료를 보면 환불조치(47.4)가 가장 많았다. 분쟁조정을 통해 소비자의 권리를 되찾은 사례가 많았다는 반증이다. 

이 교수가 발표한 분쟁 조정 처리 결과를 보면 실제 조정 단계에 들어가는 사례보다 조정을 앞두고 갈등 중인 양자의 합의가 이루어지는 경우가 많음을 알 수 있다. 수치로 보면 조정전 합의가 57.7%로 과반수를 넘기고 있으며 조정중지는 12.6%, 조정취하는 6.9%로 나타났다. 해외기업(58.1%), 국내메이저(53.7%), 국내기업(60.9%) 등이 조정 전 합의를 보여줬지만 통신사의 경우 이 비율이 39.2%로 다른 업체에 비해 상대적으로 낮은 비율을 보였다. 결론적으로 분쟁조정제도는 실제적인 조정 심판보다는 조정 과정을 통해 양자 간의 분쟁을 조율하는 역할이 더 크다고 볼 수 있다.

[오픈마켓에서의 모바일콘텐츠 결과와 관련된 주요 민원 원인]

-의도하지 않은 이용자의 피해(결제시 인증절차가 미흡)
-이용자가 알지 못하는 과금 발생(In-App 결제를 명확히 알리지 않음)
-모바일 콘텐츠 결제내역 확인불가능(SMS, E-Mail 등의 과금 고지)
-한도 예측불가능한 월별 결제요금(무리한 한도)
-모바일 기기 명의자의 인식 부재(미성년자에 의한 부모 혹은 친인척 기기사용)
-통신사, 중소CP, 등의 환불처리 과정에 있어서 이용자 혼란(모바일 오픈마켓플레이스 내에서의 적절한 민원처리 프로세스 부재) 

이 교수는 '현행 대책의 한계와 근본적인 개선 방안'을 이야기 하며 모바일 기기 이용자의 인식 전환을 언급했다. 이는 자녀 등 제3자에 의한 본인 명의 모바일 기기의 이용 제한이 필요하고, 해외 콘텐츠 사업자에 의한 서비스 결제의 경우 국내와 달리 환불 등의 절차가 용이하지 않다는 것을 인식할 필요가 있으며, 모바일 기기 구매단계에 있어서부터 통신요금과 별도로 모바일 오픈마켓 활용에 따른 이용대금에 대한 사전 안내가 필요하다는 것이다. 이러한 내용은 향후 한국콘텐츠진흥원 콘텐츠 이용자 보호 캠페인 등에 반영이 필요하다고 주장했다. 

끝으로 이 교수는 모바일 오픈마켓의 신뢰성 구축이 필요하며 신속하고 원만한 분쟁해결책(콘텐츠분쟁 처리기준 가이드라인 필요)과 자율적 신뢰 생태계의 구축이 필요하다는 제언을 하며 발표를 마무리지었다.  

최동진, 한국무선인터넷산업연합회 본부장

세미나의 마지막 발표자는 최동진 한국무선인터넷산업연합회 본부장이 '모바일 오픈마켓 모바일 콘텐츠 결제관련 이용자 보호대책'에 대해 발표했다. 

최 본부장은 이용자보호대책의 추진배경과 현황 문제점을 차례로 나열하며 지난 7월부터 시행중인 오픈마켓 모바일콘텐츠 결제 가이드 라인에 대해 설명했다. 이 가이드라인의 주요 내용은, 무료 앱 속에 유료 콘텐츠를 포함하는 경우 이에 대한 안내 강화(제 4조), 앱 구매 선택 후 결제 완료 이전에 인증절차 추가(제6조), 앱 결제 시 바로 확인할 수 있는 방법(SMS, E-mail)으로 과금내역 고지(제7조), 이용자의 과도한 결제 피해 방지를 위해 월별 요금상한제 실시(제8조)가 있다.  

최 본부장은 오픈마켓 개발사 사당수가 영세한 중소기업이거나 1인 개발자다보니 고객대응 미흡, 연락두절 등이 빈번하다 언급하며 민원처리절차 역시 여러군데에 분산되어 있기에 대응이 어려움을 토로했다. 이러한 문제점으로 인해 민원 처리절차를 한 군데(통합민원처리센터)에서 총괄하여 대응하는 대책을 고민중이라고 밝혔다. 

향후 계획으로는 오픈마켓 이용자 민원 분석을 통해 제도 개선 등 모바일 오픈마켓 피해 예방을 위한 이용자 보호 환경 조성하겠다고 발표했다.